美国除了出了个肯德基，还有个很有名的鸡，也是个快餐连锁，它叫福乐鸡(Chick-fil-A)。至今已有70年历史，总部位于亚特兰大，店里最有名的食物是鸡肉三明治。很多国人没听过，这很正常，它还没进入中国。
来认识一下Chick-fil-A，福乐鸡
福乐鸡，英文名称Chick-fil-A，至今已有70年历史，总部位于亚特兰大，店里最有名的食物是鸡肉三明治。据说是美国餐饮连锁零售业中最赚钱的企业，它平均每间分店的营业额在2015年达到310万美元。年营业310万是什么概念？就是每天的营业约一万元。
同期的第二名，是260万美元，第三名才是麦当劳，只有250万美元。而与Chick-Fil-A经营内容几乎相同的KFC，在同一时期，每间美国分店的平均营业额更只有90万美元。没错，它的单电收入是肯德基的三倍多。
2017年美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标的ACSI（美国顾客满意度指数）显示，福乐鸡以86分的高分位居榜首，完胜竞争对手。
周日不营业的快餐连锁
最近这个福乐鸡Chick-fil-A餐馆周日全部关闭的新闻国外讨论的挺热烈，据说是“与创始人特鲁特凯茜的基督教信仰保持一致”。虽然周日关闭的决定是由宗教价值观推动的，这也是一个明智的商业决策。周日不营业会让员工有机会充电，也会让客户产生一种社区感和稀缺感。
我们印象里的那些全球快餐品牌那是几乎365天都在营业，难道福乐鸡生意不好？那你就错了，福乐鸡赚的很不亦乐乎，非常旺，这个行业中没有其他鸡肉连锁店可以这么赚 – 并且它每周还少开一天，即使是机场和体育场馆的地点也不例外周日关闭。
还是没感觉这个福乐鸡有多赚钱？不要紧，再来看一组对比。
根据2018年QSR杂志的报告，美国年销售额排名前三位的特许经营连锁快餐店是麦当劳，星巴克和赛百味。我们来开一下他们的营业和销售规模：
- 麦当劳 – 14036间店，374.8亿美元的销售额，单店销售267万美元。
- 星巴克 – 13930间店，131.7亿美元的销售额，单店销售93.53万美元。
- 赛百味 – 25,908间店，108亿美元的销售额，单店销售41.69万美元。
在获得90亿美元的销售额之后，福乐鸡在QSR排名第八。 除了前三名之外，这个数字落后于汉堡王，Taco Bell，温迪和Dunkin’ Donuts。但是，令人惊讶的是，Chick-fil-A只经营2225家餐厅。 这不到前三家的六分之一 – 也不到其他特许经营店的一半。
那么，为什么Chick-fil-A在美国总销售额中的排名如此之高？ 很明显，就是通过单店收入超过其他快餐品牌，而且多很多。 事实上，2017年Chick-fil-A平均单店收入约为409万美元。相比之下，麦当劳（单店267万美元），星巴克（95万美元）和赛百味（42万美元）的单店年收入之和为403万美元。
尽管每年的开放时间比竞争对手少14％，但福乐鸡仍然是快餐业的主导。根据Nation的餐厅新闻数据，该连锁店的同店销售额在2018年增长了16.7％; 它跟Business Insider分享的内部销售数据表明，到2019年，同店销售额也增长了16％以上。
给员工和特许经营者每周至少休息一天可以让他们放松并恢复活力。业主经营者休假。周日休息，向客户传达关怀和社区感。
并且，对于客户而言，他们在知道无法在周日吃到福乐鸡后，会在开放时访问。它提供了一种紧迫感 – 你今天最好去那家餐馆，因为他们将在周日关闭。我相信它老板不是故意设计这样的效果，但是它客观造成了这个效果。
国外不少分析师和业内人士都对福乐鸡这个做法的商业影响给予积极的评价，认为它是违反直觉的销售助推器。
福乐鸡的成功秘笈
Chick-fil-A的成功至少部分建立在其热情好客和令人难以置信的好服务上。比如，国外媒体很多称道的有，店员会说“我很高兴为您服务”（my pleasure）而不是“不客气”，将鲜花放在桌子上，提供免费食物等，都是福乐鸡打造的战术的一部分。
福乐鸡英文原名“Chick-fil-A”末尾的那个A，不仅仅跟“fil”构成了“fillet”（肉片）的谐音，也更是特指Grade A（甲级）。
福乐鸡是一个与众不同的连锁快餐品牌。一直以来的优质服务是该连锁店成功的重要组成部分。店员都会跟客人说“请”，“谢谢”，类似这样在福乐鸡店里体验的一些小事情让顾客们获得了自己被欣赏和赞赏的快感。而且，这些体验不是偶然发生的。 福乐鸡为员工制定了一个密闭的培训计划，并添加了其他一些细节，使得它的餐厅感觉更好客和友好。
事实上，开设一家Chick-fil-a特许经营店是很便宜的，但是它的审核是非常严格的。该连锁店每年获得超过2万份特许经营申请，只有75至80份获得通过，在千分之四左右。
福乐鸡将卫生也做到了极致。据说福乐鸡卫生间门把手也经过了无菌处理，这样吹毛求疵的对细节的关注，可能一开始看起来有些可笑，但是正是这些细节，建立起强大的品牌忠诚度。
福乐鸡与其他快餐品牌的6大区别
福乐鸡有六种独特的方式来巩固其作为快餐行业最礼貌和好客的连锁品牌：
1. 对感谢的回复
这个刚才提过了，Chick-fil-A员工是要接受使用某种特定语言的培训的，这种语言与普通快餐工作者的词汇略有不同。当顾客说“谢谢你”时，其中最引人注目的是“我很高兴为您服务”（my pleasure）而不是不客气（you’re welcome）。
2. 菜单用词
有去过国外的朋友都了解，像肯德基、麦当劳等等的快餐店都有使用”combos”, 类似套餐组合的意思。福乐鸡词汇提升的另一个怪癖是将“combos”的换为“entrées”。一个entrée不同于一个combo，福乐鸡认为它是一种不同的语言…这种语言是福乐鸡帮助改变期望的经验的一部分。
3. 无限续杯
福乐鸡为在连锁店中用餐的顾客提供无限次续杯。事实上，老板会要求员工主动到顾客那里问：“我可以帮你续杯吗？”
4. 桌子上的花
整个美国的每间福乐鸡餐厅都有鲜花。这是一个小小的姿态，暗示着它是个更昂贵的场所，不仅仅是一小撮本土魅力。
5. 清理客户的垃圾
福乐鸡员工走遍餐厅，提供清理顾客的垃圾。而且，也是用一种特定的语言：“我可以清理您的托盘吗？” 而不是“我可以拿起你的垃圾吗？”
6. 免费食物
在提供免费食物方面福乐鸡从不吝啬。 它甚至投入精力调整其APP，让它为运营商（就是特许经营者；这是福乐鸡的称呼）提供为了送出大量免费食品所需的工具。这跟福乐鸡的“公司使命”(mission statement)有关，这个我们稍后分享。
福乐鸡的产品管理
我们简单看一下它的产品管理。
福乐鸡以其标志性的菜单而闻名：鸡肉三明治，华夫饼干，Chick-fil-A酱汁。有常去快餐店的朋友都有注意到，快餐连锁店的餐单是五花八门经常换的，而福乐鸡是很少会在餐单上上新的，这是它策略性的稀缺设计。
福乐鸡有一个推出新菜的五步流程（事实上，Chick-fil-A的每一项计划都要经历相同的一系列步骤，无论是新的移动APP还是不同的交付功能），从创意到上菜单需要18到24个月。以下是Chick-fil-A创建新菜单项的步骤。
1.了解/开始
福乐鸡一个新的菜单项通常需要大约18到24个月才能从灵感的火花变成能被客人享用的美味。
福乐鸡的灵感来源非常的广。著名的亚特兰大厨师福特弗莱就与该连锁店合作，帮助创造新的菜单项目，如Superfood Side。诺里斯表示，该连锁店还访问了硅谷找寻灵感，拜访了一家以植物为原料的“肉类”制造商。
2.想象/概念
福乐鸡有一个想出一堆不同想法的平台，而不担心哪一个会发挥最佳作用。例如，素食和植物菜单项目现在正处于Chick-fil-A的“想象”阶段。
在这个阶段，福乐鸡创建了各种各样的蓝图，准确定义了它想要添加到菜单中的内容。然后，他们会跟客户测试这些想法，通过图片等展示观察他们的反应。在“想象”阶段可能有多达50种选择。
3.原型/开发
在了解客户如何在“想象”阶段对不同的产品选项的反应后，福乐鸡会创建一定数量的原型，以便进行实际测试。
4.验证/测试
这是福乐鸡客户第一次对这些想法的真正体验。 它通常会在位于两到三个市场的50到100家商店中测试一个潜在的新菜单项。他们会考虑不同的地理区域，不同的概念类型，不同的销售量 – 因为他们想要真实感受一下…它在纽约卖得好吗？它在亚特兰大卖得好吗？
福乐鸡几乎总是在美国测试至少几个菜单项。最近的测试包括辣鸡条，Kale Crunch Side和巧克力软糖布朗尼。
5.启动,推出和管理
即使测试进展顺利，有时福乐鸡需要在推出之前进行更多调整。例如，在厨房准备一些东西可能需要一些时间。或者，有关如何提供物品的一些问题可能需要解决。
员工忠诚度达到90%
在员工流失率高的餐饮业，福乐鸡的员工忠诚度却可以达到90%，远远高于行业水平。工资高？其实不是。快餐行业普遍低工资，福乐鸡也不例外。它时薪为8.44美元，行业平均时薪为7.98美元。
美国有一句话翻译过来大概是这样的：“好的领袖是忽略自己，而去关注他人的需要和发展。” 相信不同的人看到这种话会有很不同的感受吧。
福乐鸡花很多的精力培养员工，尽可能帮助他们掌握更多职业技能，无论今后他们是否从事餐饮行业，这些技能都可以应用到工作中去。新员工入职，都会问他们的职业目标，公司则会在他们的职业生涯中尽全力帮助他们实现目标。
领导层对员工也非常关怀，比如员工的家人生病，经理也有亲自到医院给病人和员工送饭的，你能想象吗？我能想到这样对待员工的中国企业，就只有胡小林他家了。
S. Truett Cathy创办于1946年的福乐鸡到现在还是个家族企业，这其实是Cathy的坚持。他2014年过世前，让他的孩子们签署了一份协议，让福乐鸡永远保持私人企业（他也同意，如果他们想卖掉也是可以的）。
公司使命：
to have a positive influence on all who come into contact with Chick-fil-A.
对所有与Chick-fil-A接触的人产生积极影响
